Bericht zum 2024 Stand von CRM
Die Entwicklung des Customer Relationship Management: Ein Rückblick auf die letzten fünf Jahre und Ausblick auf die Zukunft
Erkenntnisse von über 800 internationalen Führungskräften aus Vertrieb, Marketing, Service und IT: Welche CRM-Strategien haben führende Unternehmen in den letzten fünf Jahren verfolgt und worauf liegt zukünftig der Fokus?
Der Modern Data Stack:
Die Möglichkeit, einzelne Kundeninteraktionen nachverfolgen und diese Daten analysieren zu können, ist bahnbrechend. Insbesondere in der heutigen Zeit, in der sich Kunden eine persönliche CX wünschen. Dieser datengestützte Ansatz ist für Geschäftsbeziehungen allerdings noch relativ neu. Erst in den letzten paar Jahren hat sich CRM weit über ein simples Tool zur Verwaltung von Kontakten hinaus entwickelt. Moderne CRM-Tools sind ihren Vorgängern der letzten Jahre oder gar Jahrzehnte funktionstechnisch haushoch überlegen. Während die Verwaltung von Kontakten nach wie vor eine der Hauptfunktionen darstellt, bietet CRM heute jedem Team und jedem Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen einen Mehrwert.
Erkenntnisse unserer CRM-Marktforschungsumfrage 2024
Die interne Verwendung und Grenzen des Tech Stacks sind ein echtes Problem:
Die häufigsten CRM-Herausforderungen bestehen bei der Integration von Technologie, den begrenzten Funktionen der Plattform und den hausinternen Kenntnissen und Fähigkeiten.
Intelligente Prognosen sind die Zukunft:
Führungskräfte geben an, dass Prognosen und Einblicke in die Pipeline heute für Unternehmen zu den wichtigsten CRM-basierten Aktivitäten gehören, gefolgt von Intent-Daten bzw. Lead Scoring.
Die Generierung von Leads nimmt exponentiell zu und verlangsamt sich keineswegs:
41 % sind der Ansicht, dass die Erfassung von Intent-Daten und/oder Lead Scoring heute wichtiger ist als noch vor fünf Jahren.
Die Daten sind da – es fehlt nur das richtige Tool, um sie effektiv zu nutzen:
45 % geben an, dass in den nächsten fünf Jahren ein umfassender Überblick über die Kundeninteraktionen die Hauptfunktion von CRM einnehmen wird, gefolgt von Kundendienst und Upselling- bzw. Cross-Selling-Chancen by 33 % .
Sales Pipeline Management ist für wachsende Unternehmen ein entscheidender Faktor:
Pipeline-Transparenz, Leadqualität und Leadquantität sind die am häufigsten genannten Bereiche, in denen CRM bei der Optimierung der Customer Journey geholfen hat.
VERGANGENHEIT, GEGENWART UND ZUKUNFT:
Ein tieferer Einblick in die Entwicklung von CRM
In einer kürzlich von SugarCRM durchgeführten Studie haben wir über 800 Führungskräfte aus Vertrieb, Marketing, Service und IT dazu befragt, wie sich ihre CRM-Nutzung in den letzten fünf Jahren verändert hat und worauf zukünftig der Fokus liegen wird. Die Ergebnisse finden Sie hier.
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