Deutsche Telefon

Herausforderung

• Konsolidierung mehrerer disparater Einzellösungen und Silos
• Vereinfachung des Kunden- und Partner-Managements
• Steigerung des Auftragsdurchsatzes bei gleichbleibenden Ressourcen
• Optimierung ineffizienter und intransparenter Prozesse

Lösung

• Überführung von drei Altsystemen zu Sugar v7.7.2, betrieben On-Premise im eigenen Rechenzentrum mit provalida als Integrator
• Integration von Kunden- und Partnermanagement sowie Buchhaltung, Service und Support in Sugar
• Prozessoptimierung durch maximale Automation und Handling aus einer einzigen Lösung
• Standardisierung von Workflows ermöglicht transparente KPIs und effiziente Verzahnung verschiedener Abteilungen
• Einheitliche Oberfläche beseitigt Silos und ermöglicht nahtlose, umfassende Übersicht
• provalida implementiert „PV-View“ Plug-In, CTI-Modul zur Integration der TK-Anlage mit Sugar und PV-Guide-Modul für optimierten Kundenservice

Resultate

• Innerhalb von drei Monaten wurde der Auftragsdurchsatz verdoppelt und die Bearbeitungszeit um bis zu 50 Prozent gesenkt bei gleichbleibenden Ressourcen
• Die Buchhaltung benötigt zur Rechnungsprüfung nur noch ein Drittel der Zeit
• Abbildung der gesamten Customer Journey in Sugar
• Nötige Zeit für die Ticketerstellung um 65 Prozent gesenkt durch Einführung standardisierter Gesprächs-Bäume inklusive Lösungsvorschlägen
• Transparente Kunden- und Partner-Verwaltung
• Einheitliches, effizientes Kampagnenmanagement für 800 Partner
• Verzahnung von Support und Entwicklung optimiert die Produktqualität und Kundenzufriedenheit\

Herausforderung

Als Anbieter professioneller VoIP-Kommunikationslösungen aus der Cloud via Session Initiation Protocol (SIP) trifft die Deutsche Telefon Standard AG (DTS) genau den Puls des digitalen Zeitalters. Kein Wunder also, dass die Auftragslage in den letzten Jahren sehr gut war und immer besser wird. Bei all diesen Neukunden gelangte die Kunden-und Partnerbetreuung jedoch schnell an ihre Kapazitätsgrenze, da die DTS mit einer Vielzahl interner CRM-Einzellösungen sowie Ticketsystemen für Entwicklung und technischen Service arbeitete. Das bedeutete hohen Management-Aufwand, um die Datensätze konsistent zu halten, und sehr wenige Möglichkeiten für Automation. Dieser Flickenteppich musste also dringend durch eine einzige, moderne Lösung ersetzt werden.

Zudem haben nahezu alle Kunden der DTS individuelle Wünsche, und die einzelnen Partner und Reseller verwenden verschiedene Modelle, die jeweils individuelle Prozesse erfordern, was die Auftragsbearbeitung sehr komplex gestaltet. An einer großflächigen Standardisierung, die die Abhängigkeiten der einzelnen Arbeitspakete aufeinander abstimmt, führte jedoch kein Weg vorbei.

Lösung

Bei so speziellen Anforderungen musste eine hoch flexible und skalierbare CRM-Lösung gefunden werden. Beim Auswahlprozess setzte sich SugarCRM schließlich durch. Der ausschlaggebende Punkt dabei war die Anpassbarkeit von Sugar, die, anders als die überladenen Lösungen der Konkurrenz, größtmögliche Individualisierbarkeit und eine Vielzahl an passgenauen Modulen bietet. So können die unterschiedlichen Bereiche und Vorgänge in einem einzigen, konsistenten System abgebildet werden, in dem nur die Features genutzt und angezeigt werden, die auch gebraucht werden – optimaler, eleganter Bedienkomfort. Da Silos und doppelte Datensätze beseitigt wurden, konnten nun auch zeitintensive Prozesse übergreifend und teilweise voll automatisiert werden. .

Als Integrator kümmerte sich SugarCRM-Partner provalida um die gezielte Anpassung von Sugar und unterstützte die DTS durch fachkundiges Knowhow bei der Einführung und Inbetriebnahme. Die Implementierung samt Abbildung des Partnermodells und initialem Datenimport ermöglichte einen fließenden Übergang von den Altsystemen zu Sugar. Seit der Einführung werden zudem alle ein bis zwei Monate neue Abteilungen miteingeschlossen.

Und das ist noch nicht alles: provalida stellte auch noch eigens programmierte Module bereit, die die Lösung noch exakter auf die Anforderungen zuschneidet. So erhält man über das „PV-View“ Plug-In mit einem Klick eine Vorschau verknüpfter Datensätze und kann sich so alle benötigten Informationen übersichtlich in Sugar anzeigen lassen. Ein CTI-Modul ermöglicht die Einbindung der TK-Anlage in Sugar, sodass Anrufe direkt im CRM angezeigt und mit einem Klick ausgeführt werden können.

Resultate

Durch die Konsolidierung der internen Systeme konnten nicht nur alle Herausforderungen gelöst, sondern auch die Grundsteine für weitere Optimierungen gelegt werden. Da nun alle Prozesse komplett in Sugar passieren, sind Doppeleingaben in verschiedenen Datenbanken Geschichte. Das spart Zeit und vermeidet Fehler bei der Übertragung. In nur ca. 3 Monaten konnte der Durchsatz an Aufträgen verdoppelt werden, während die Bearbeitungszeit um bis zu 50 Prozent gesenkt wurde – bei gleichbleibenden Ressourcen. Ohne Sugar hätten dafür 30 Prozent mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen.

Bei der Angebotserstellung in der Buchhaltung kann über die erwähnte „View“-Funktion die Rechnung im selben Workflow gleich mit geprüft werden. Damit wird für den Rechnungsprüfungsprozess nun noch ein Drittel der Zeit benötigt.

Mit dem PV-Guide-Modul von provalida werden Kundenanrufe nun noch effizienter behandelt als bisher. Durch einen einheitlichen Gesprächs-Baum können die Servicemitarbeiter schnell das Problem identifizieren und entweder gleich passende Lösungsvorschläge unterbreiten oder direkt das Ticket für den Support erstellen. Damit wurde die durchschnittliche Zeit für die Ticketerstellung von zehn Minuten auf dreieinhalb gesenkt. Der strukturierte, einheitliche Aufbau erleichtert und beschleunigt zudem das Anlernen neuer Mitarbeiter. Die standardisierte Ticket-Struktur in Sugar ermöglicht es außerdem der Entwicklungsabteilung, die Tickets automatisiert auszuwerten und Fehlerquellen frühzeitig zu identifizieren, um so die Produktentwicklung entsprechend zu optimieren.

In Sachen Partner-, Personal- und Kampagnenmanagement bringt die End-to-end-Sicht in Sugar einen großen Vorteil. Es können vom Vertriebsbetreuer spezielle Kampagnen für alle 800 oder ausgewählte Partner geplant, durchgeführt und überwacht werden. KPIs sind transparenter und damit das Management der Mitarbeiter deutlich effizienter.

Und wie geht es weiter? Bald soll einer der geschäftskritischen Schlüsselprozesse im Tagesgeschäft mit Sugar voll automatisiert werden – die Rufnummernportierung. Außerdem soll die Effizienz der Auftragsbearbeitung um den Faktor zehn gesteigert werden. Damit trägt die DTS der kontinuierlichen Skalierung des Marktes Rechnung.

Über Deutsche Telefon Standard AG

Die im Jahr 2007 gegründete Deutsche Telefon mit Sitz in Mainz ist Spezialist für professionelle SIP Kommunikation und einer der führenden Anbieter von Netz-Tk-Anlagen. Das Unternehmen bietet mit der SIP Tk-Anlage CentrexX eine der modernsten und leistungsfähigsten zentralen Telefonanlagen (IP-Centrex) aus der Cloud. Darüber hinaus nutzen zahlreiche Kunden das Angebot SIP Tk-Anlagenanschluss (SIP Trunk) der Deutschen Telefon. Mehr erfahren Sie unter www.deutsche-telefon.de.