Le rapport 2024 d’évolution du CRM
L’évolution de la Gestion des Relations Clients (CRM) : sur les cinq dernières années et les perspectives d’avenir
Données issues de plus de 800 responsables des ventes, du marketing, du service client et de l’informatique dans le monde sur les nouvelles activités de gestion de la relation client adoptées par les grandes entreprises au cours des cinq dernières années et sur ce qu’elles privilégieront à l’avenir.
Le Modern Data Stack :
La capacité à suivre les interactions de chaque client et à analyser dans quelle mesure les données changent la donne, en particulier à un moment où les clients désirent plus que tout avoir une expérience personnalisée. Dans le domaine des relations commerciales, cette sorte d’approche tournée vers les données reste toutefois encore relativement nouvelle. Au cours des dernières années seulement, la gestion de la relation client évolué pour devenir bien plus qu’un simple outil de gestion des contacts. Les fonctionnalités des solutions CRM actuelles sont très différentes de ce qu’elles étaient il y a quelques années, sans parler d’il y a quelques décennies. Alors que la gestion des contacts reste une fonction centrale, la gestion de la relation client apporte désormais une valeur ajoutée à toutes les équipes et personnes de votre organisation.
de notre étude de marché CRM 2024
Le problème d’utilisation interne et de restriction de la stack technique est réel
les plus grands défis rencontrés en matière de CRM ont été l’intégration technologique (41 %), les limitations de fonctionnalité de la plateforme (40 %) et les connaissances et compétences internes (37 %).
La prédiction intelligente est le futur
les dirigeants citent les données de pipeline et prévisionnelles (43 %) comme la principale activité CRM priorisée par les organisations aujourd’hui, suivie par les données d’intention / la notation des leads (41 %).
La génération de leads augmente de façon exponentielle et la tendance ne faiblit pas
41 % de personnes interrogées déclarent que la collecte de données d’intention et/ou de notation des leads est une plus grande priorité aujourd’hui qu’il y a cinq ans.
Vous avez les données, mais vous n’avez pas le bon outil pour les afficher et les utiliser efficacement :
45 % des personnes interrogées déclarent qu’avoir un aperçu complet des interactions clients est la principale priorité pour maximiser la CRM sur les cinq prochaines années, suivie par le service client et les opportunités d’upselling/cross-selling (33 %).
Concernant la gestion du pipeline de ventes, ça passe ou ça casse pour les organisations en croissance
la visibilité du pipeline (37 %), la qualité des leads (35 %) et la quantité de leads (31 %) sont les principaux domaines mentionnés quand on demande en quoi la CRM à aider à optimiser l’expérience client.
Passé, Présent, Futur :
Un examen plus approfondi de l’évolution du CRM
Dans une étude récente réalisée par SugarCRM, nous avons demandé à plus de 800 responsables des ventes, du service clients, du marketing et de l’informatique comment leur utilisation de la gestion de la relation client a évolué au cours des cinq années, et quelles sont leurs priorités pour l’avenir. Découvrez les résultats ici.
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